12 coisas que você pode fazer agora mesmo para agradar aos seus clientes
Toda empresa pode fazer algumas coisas simples para melhorar sua imagem junto aos clientes, prospects e funcionários. Vejamos algumas delas:
1. Transmita confiança na sua empresa: Toda empresa, independentemente do ramo de atuação, deve investir na sua marca e imagem no mercado. Empresas sólidas e conhecidas acabam ganhando muitos negócios de clientes indecisos, que preferem gastar um pouco mais em troca da tranqüilidade de um nome famoso. Mais importante ainda é conquistar a confiança total dos seus clientes atuais, para que eles continuem comprando e recomendando você. Como diria o consultor Stephen Schiffman, não estamos no negócio de atrair otários. Enganar prospects e clientes é a melhor maneira de afundar sua empresa.
2. Depressão pós-parto: Existe um conhecido fenômeno psicológico que poderíamos chamar de arrependimento pós-compra. É quando, após assinar o cheque ou dar o dinheiro, o comprador começa a questionar se realmente tomou a decisão correta. Esse momento de insegurança pode ser utilizado para benefício do vendedor, reforçando sua relação com o cliente. Basta tomar algumas ações bastante simples: ligar, parabenizando pela compra; mandar cartas, cartões ou mesmo um buquê de flores, dependendo da situação. Não abandone seu cliente após a compra. Aproveite a situação e prepare o terreno para vendas futuras.
3. Encontre mais utilidades para o seu produto ou serviço: Ao realizar pesquisas entre seus clientes, milhares de empresas no mundo todo acabaram descobrindo que eles usavam seus produtos ou serviços para finalidades completamente diferentes daquelas planejadas inicialmente. Como você provavelmente não tem uma bola de cristal (e parece que não se fabricam mais...), fica difícil imaginar todos os usos possíveis para o que você vende. Mas, acredite, existem muitos. Por isso, pergunte, pergunte, pergunte. Você pode acabar descobrindo novas utilizações, posicionamentos mercadológicos e nichos lucrativos totalmente inexplorados para seus produtos e serviços.
4. Torne-se um consultor (porque você é mesmo): De duas uma: ou você é um expert na sua área ou deveria estar trabalhando em outro ramo. Imaginando que você tenha escolhido a primeira opção, seria uma pena (para não dizer vergonha) que existissem por aí pessoas ou empresas que poderiam se beneficiar dos seus conhecimentos, mas que não o estão fazendo. Além do prejuízo óbvio, é um pecado contra a sociedade. Seus clientes devem confiar tanto em você que vão procurá-lo sempre que tiverem dúvidas sobre um projeto. A única maneira de alcançar esta posição é não tentar vender alguma coisa sempre que visitar um cliente, mas sim ouvir atentamente e tentar resolver suas dúvidas e problemas (mesmo que isso envolva indicar outras soluções que não a sua).
5. Mostre entusiasmo: “Oh, céus... Oh, vida...”. Sempre que vejo alguém reclamando da situação me lembro do Hardy, um personagem dos desenhos animados que vivia reclamando de tudo. É claro que sempre chovia nele e todas as bigornas acabavam caindo na sua cabeça, criando um círculo vicioso difícil de sair. É como aquela história dos dois vendedores que foram mandados para a África vender sapatos. Um deles voltou deprimido - ninguém lá usava sapatos, logo, ninguém iria comprar. O outro vendedor voltou todo entusiasmado - ninguém lá usava sapatos, logo, iriam todos comprar! Ninguém gosta de conviver com pessoas e empresas negativas, que passam pela vida se arrastando, lamuriando seu triste destino. Colhemos o que plantamos, e quem tem razões para se lamentar geralmente tem absolutamente toda a culpa pela situação.
6. Faça as coisas acontecerem: O seu cliente precisa preencher um formulário? Elimine os dados desnecessários e facilite a sua vida. Se possível, preencha os documentos para o cliente. Consiga as linhas de financiamento. Entregue em casa. Vá buscar. As pessoas estão cada vez mais ocupadas, e vão reagir de maneira altamente positiva sempre que você tornar a sua vida mais fácil.
7. Diga sempre a verdade (é mais fácil de lembrar!) : A mentira tem pernas curtas e todo mentiroso acaba sempre descoberto. Seja sempre sincero com clientes e prospects, principalmente quanto a condições de pagamento, prazos de entrega e padrões de qualidade. A melhor coisa que você pode fazer é encontrar uma maneira de diminuir os seus custos e repassar isso para o cliente - e não ficar com a gordura extra. É claro que você deveria fazer um carnaval sobre o assunto, para que o assunto não passe desapercebido, principalmente quando se fala de business to business.
8. Seja visto como um pesquisador e um expert: Utilizando a sua base de clientes, você pode realizar pesquisas trimestrais sobre o comportamento das pessoas sobre um determinado assunto relacionado à sua área de atuação. Depois de compilar e analisar os dados, escreva um press release curto (ou, melhor ainda, contrate uma assessoria de imprensa) e espalhe a novidade entre os meios de comunicação, principalmente revistas especializadas na sua área. Com o passar do tempo, você vai virar um ponto de referência: pessoas e jornalistas vão se lembrar de você na hora que surgir alguma dúvida relacionada ao que você faz. É claro que essa posição de expert acaba se traduzindo em mais negócios.
9. Dê palestras: Esta é mais uma maneira de se posicionar com consultor e expert. Você pode dar palestras abertas para o público em geral, para associações de classe, para grupos de clientes, para funcionários de clientes, para participantes de feiras... As opções são virtualmente infinitas, e quanto mais técnico o assunto, mais motivos você deveria ter para promover essas palestras. Só não se esqueça de um detalhe: sua palestra deve estar à altura da qualidade de seus produtos ou serviços. Não é preciso levar fogos de artifício, mas um mínimo de profissionalismo deve ser exigido, já que estamos falando da imagem da sua empresa. Por isso, pense duas vezes antes de decidir quem é a pessoa (ou grupo) que vai passar a dar palestras para o mercado.
10. Faça propaganda de maneira regular: Diversos estudos realizados por institutos de pesquisa na Europa e nos EUA demonstram claramente que empresas que anunciam de maneira regular, mesmo em períodos de depressão econômica, vendem mais do que empresas que não anunciam ou que cortam drasticamente suas verbas de propaganda quando a coisa fica preta. É claro que o ideal é chegar a um ponto onde não é preciso mais investir em propaganda, deixando as vendas a cargo das indicações, da boa reputação e da propaganda boca a boca. Mas até chegar lá (se é que isso existe realmente), meu amigo, é completamente indispensável um bom planejamento de Marketing, com ações regulares que melhorem tanto suas vendas quanto sua imagem perante o mercado.
11. Imprima seu telefone em tudo que você produz: E também seu fax, seu e-mail, sua caixa postal ou endereço. A comunicação direta com clientes é fundamental para monitorar o mercado e tomar ações decisivas que podem modificar de maneira positiva seu futuro. Grandes empresas, principalmente as que trabalham com o varejo, têm a tendência de se esconder atrás de distribuidores, representantes, supermercados, assistências técnicas, etc. É um erro, porque muitos de seus parceiros podem não estar se comportando como deveriam, e a única maneira de descobrir (antes que seja tarde demais) é facilitando o contato com a sua empresa. Além disso, como já vimos, falar constantemente com clientes acaba criando novas oportunidades de negócios: desde novas maneiras de usar o seu produto ou serviço até sugestões e modificações necessárias. Resumindo: não existe melhor pesquisa de mercado do que um número 0800 ou 0300 impresso em todo seu material.
12. Satisfação garantida ou o seu dinheiro de volta: Sem perguntas e sem reclamações. E ponto final. Embora algumas empresas fiquem histéricas com a idéia, achando que vão ser inundadas por milhares de reclamações injustas de clientes desonestos, isso raramente acontece.
Na verdade, o que acontece realmente é que empresas que NÃO fazem isso acabam perdendo milhares de clientes insatisfeitos, que acabam saindo por aí falando mal da empresa. Como os custos de perder clientes são absurdamente altos, é uma bobagem economizar centavos e não atender aos pedidos da imensa maioria honesta de pessoas que reclama. Lembre-se: não estamos no negócios de vender para otários. Se acontecesse com você, você provavelmente gostaria de receber o seu dinheiro de volta.
Não é bondade nem ingenuidade: é respeito, profissionalismo e, como conseqüência, clientes satisfeitos e lucro.
sexta-feira, 7 de dezembro de 2007
Comprometimento! ! !
A Era do Comprometimento
Existe uma crença equivocada de que na vida é preciso obter qualificação, competência e habilidade para se poder ganhar dinheiro.
O problema não reside em tornar-se melhor e desejar ganhar mais, o problema reside justamente na ânsia pelo dinheiro.
Muitos profissionais quando iniciam seus projetos de vida querem ser ricos, ou querem ter uma boa situação financeira, no entanto, dinheiro não deve ser um fim em si mesmo, e sim, um meio de se obter aquilo que se deseja.
Quando as pessoas trabalham pensando em dinheiro, o que menos elas terão serão as tão cobiçadas notinhas no bolso.
E a razão é bem simples: quem se dedica a algo tendo como objetivo maior a remuneração deixa de estar agindo de forma a perpetuar seu ganho.
Vamos, por um instante, imaginar a seguinte situação:Você trabalha em uma confeitaria, e um cliente comprou um bolo em sua loja e algumas horas depois volta dizendo que o mesmo não está bom. Quando se trabalha pensando em dinheiro a tendência é agir de forma a contradizer o cliente, questiona-lo ao máximo, provar o bolo e dizer que esta tudo bem (estando ou não), é uma questão de atitude. Quando se trabalha pensando em satisfação, na mesma situação, procura-se em entender o real pedido ou problema desta pessoa e por conseqüência dar a solução mais rápida e eficiente possível para o caso.
A diferença é a sutileza com que o caso é tratado.
Imagine agora uma segunda situação: você vende softwares para automação comercial. O cliente reclama que o programa é incompleto ou que precisa de mais assistência do que o normal. Quando se foca em ganhos a tendência é considera-lo um chato, uma pessoa sem habilidade para lidar com tecnologia, e o tratamento (quando se vai resolver um problema dentro da empresa do cliente) tende a beirar a indiferença, em geral.
No mesmo caso, quando se foca em soluções, vai-se buscar meios de diminuir os problemas para o cliente, seja passando um tempo extra ensinando todos os comandos e “macetes” ao cliente, o que no final, resulta em economia de tempo e recursos (financeiros e humanos principalmente).
Em um passado relativamente recente, tivemos no Brasil o caso de algumas empresas que diminuíram a quantidade de seus produtos sem diminuir o preço final ao consumidor. Creio que a maioria das empresas não considerava a possibilidade dos consumidores perceberem tal manobra de forma mais acintosa, no entanto, estas marcas obtiveram na média, quedas nas vendas, pois o consumidor percebeu a jogada e não gostou obviamente.
Tive a oportunidade de presenciar em um supermercado dois consumidores conversando entre si a respeito deste fato, o que demonstra que as ações que tomamos enquanto profissionais devem extrapolar os objetivos das empresas e se concentrarem também nos objetivos, percepções e usos que as pessoas que adquirem os produtos e serviços terão, ou seja, agir pensando no reflexo de nossas ações junto aos clientes.
Não estou querendo pregar que nós brasileiros já atingimos a maturidade em termos de exigência e percepções ao ponto, por exemplo, de boicotarmos deliberadamente uma marca em grandes grupos, porém, é visível e sensível a diferença de comportamento se comparado a três, quatro, cinco anos atrás.
Já há algum tempo fala-se muito na importância do cliente, de como ele está atento e exigente, mas aparentemente este assunto que já esta começando a ficar “batido” porém ainda não foi aprendido ou colocado em prática por uma grande massa de profissionais. Se tivéssemos a oportunidade de perguntar a eles qual a importância do cliente, certamente responderiam algo como: “cliente é tudo”, “uma empresa não sobrevive sem cliente” e assim por diante. Mas o fato é que entre a prática e o discurso existe um oceano os separando.
Assim, nossas atitudes, crenças e valores sempre serão refletidos nas ações que praticamos, e os consumidores de nossas marcas, produtos ou serviços estarão ou não se identificando com os que pregamos ou dizemos ser.
Quando se têm atitudes que ressaltem a preocupação com o que realmente é importante para os consumidores é possível proporcionar um atendimento diferenciado, produtos e serviços agregados de valor que eles consideram importantes para a utilidade e a resolução de problemas que nossos produtos ou serviços podem lhes proporcionar.
Quando se assume que dinheiro é menos importante do que compromisso com clientes, concentramos nosso tempo e competência em ações que gerem valor de forma deliberada, trabalhamos para criar a percepção real de valor, o que difere de forma contundente da visão monetarista da situação.
Por fim, nunca foi tão importante olhar para fora da empresa como os tempos atuais, a era do “achismo” acabou e estar atento ao reflexo de nossas ações é, sobretudo uma questão de sobrevivência e adequação ao ambiente em que nos encontramos.
Não esqueça que quem acha, acha errado pois não tem certeza do que esta praticando.
Existe uma crença equivocada de que na vida é preciso obter qualificação, competência e habilidade para se poder ganhar dinheiro.
O problema não reside em tornar-se melhor e desejar ganhar mais, o problema reside justamente na ânsia pelo dinheiro.
Muitos profissionais quando iniciam seus projetos de vida querem ser ricos, ou querem ter uma boa situação financeira, no entanto, dinheiro não deve ser um fim em si mesmo, e sim, um meio de se obter aquilo que se deseja.
Quando as pessoas trabalham pensando em dinheiro, o que menos elas terão serão as tão cobiçadas notinhas no bolso.
E a razão é bem simples: quem se dedica a algo tendo como objetivo maior a remuneração deixa de estar agindo de forma a perpetuar seu ganho.
Vamos, por um instante, imaginar a seguinte situação:Você trabalha em uma confeitaria, e um cliente comprou um bolo em sua loja e algumas horas depois volta dizendo que o mesmo não está bom. Quando se trabalha pensando em dinheiro a tendência é agir de forma a contradizer o cliente, questiona-lo ao máximo, provar o bolo e dizer que esta tudo bem (estando ou não), é uma questão de atitude. Quando se trabalha pensando em satisfação, na mesma situação, procura-se em entender o real pedido ou problema desta pessoa e por conseqüência dar a solução mais rápida e eficiente possível para o caso.
A diferença é a sutileza com que o caso é tratado.
Imagine agora uma segunda situação: você vende softwares para automação comercial. O cliente reclama que o programa é incompleto ou que precisa de mais assistência do que o normal. Quando se foca em ganhos a tendência é considera-lo um chato, uma pessoa sem habilidade para lidar com tecnologia, e o tratamento (quando se vai resolver um problema dentro da empresa do cliente) tende a beirar a indiferença, em geral.
No mesmo caso, quando se foca em soluções, vai-se buscar meios de diminuir os problemas para o cliente, seja passando um tempo extra ensinando todos os comandos e “macetes” ao cliente, o que no final, resulta em economia de tempo e recursos (financeiros e humanos principalmente).
Em um passado relativamente recente, tivemos no Brasil o caso de algumas empresas que diminuíram a quantidade de seus produtos sem diminuir o preço final ao consumidor. Creio que a maioria das empresas não considerava a possibilidade dos consumidores perceberem tal manobra de forma mais acintosa, no entanto, estas marcas obtiveram na média, quedas nas vendas, pois o consumidor percebeu a jogada e não gostou obviamente.
Tive a oportunidade de presenciar em um supermercado dois consumidores conversando entre si a respeito deste fato, o que demonstra que as ações que tomamos enquanto profissionais devem extrapolar os objetivos das empresas e se concentrarem também nos objetivos, percepções e usos que as pessoas que adquirem os produtos e serviços terão, ou seja, agir pensando no reflexo de nossas ações junto aos clientes.
Não estou querendo pregar que nós brasileiros já atingimos a maturidade em termos de exigência e percepções ao ponto, por exemplo, de boicotarmos deliberadamente uma marca em grandes grupos, porém, é visível e sensível a diferença de comportamento se comparado a três, quatro, cinco anos atrás.
Já há algum tempo fala-se muito na importância do cliente, de como ele está atento e exigente, mas aparentemente este assunto que já esta começando a ficar “batido” porém ainda não foi aprendido ou colocado em prática por uma grande massa de profissionais. Se tivéssemos a oportunidade de perguntar a eles qual a importância do cliente, certamente responderiam algo como: “cliente é tudo”, “uma empresa não sobrevive sem cliente” e assim por diante. Mas o fato é que entre a prática e o discurso existe um oceano os separando.
Assim, nossas atitudes, crenças e valores sempre serão refletidos nas ações que praticamos, e os consumidores de nossas marcas, produtos ou serviços estarão ou não se identificando com os que pregamos ou dizemos ser.
Quando se têm atitudes que ressaltem a preocupação com o que realmente é importante para os consumidores é possível proporcionar um atendimento diferenciado, produtos e serviços agregados de valor que eles consideram importantes para a utilidade e a resolução de problemas que nossos produtos ou serviços podem lhes proporcionar.
Quando se assume que dinheiro é menos importante do que compromisso com clientes, concentramos nosso tempo e competência em ações que gerem valor de forma deliberada, trabalhamos para criar a percepção real de valor, o que difere de forma contundente da visão monetarista da situação.
Por fim, nunca foi tão importante olhar para fora da empresa como os tempos atuais, a era do “achismo” acabou e estar atento ao reflexo de nossas ações é, sobretudo uma questão de sobrevivência e adequação ao ambiente em que nos encontramos.
Não esqueça que quem acha, acha errado pois não tem certeza do que esta praticando.
Contratação de Transporte
Como aumentar a eficiência operacional
Um país de proporções continentais. Uma malha rodoviária sucateada. Intensa burocracia entre os estados. Baixa remuneração dos serviços de transporte e, conseqüentemente, pouco investimento em manutenção, renovação da frota e qualificação das equipes de trabalho. Estes ingredientes são mais que suficientes para produzir baixos níveis de eficiência operacional quando o assunto é transporte.Os resultados dessa "salada de problemas" são custos elevados, inconsistência nos prazos de entregas, depredação dos ativos, muita burocracia e alto índice de avarias. Tais barreiras geram a completa insatisfação dos clientes, altos custos para o embarcador e reduzidas margens de lucro para o transportador.
Pesquisa realizada recentemente pelo Centro de Estudos em Logística da UFRJ (COPPEAD/UFRJ) com varejistas de São Paulo e Rio de Janeiro indica que a eficiência média de entrega da indústria, em 2005, foi de 86,2%. Esse número acabou por gerar insatisfação no varejo, uma vez que a sua expectativa para esse atributo (eficiência de entrega) era de 96,9%. Segundo o mesmo estudo, as melhores práticas de entrega atingiram 95,5% de eficiência, ficando, ainda assim, abaixo das expectativas dos clientes varejistas.Neste cenário, qual deve ser a atitude do gestor de logística? Reclamar enquanto aguarda de braços cruzados medidas do governo? A resposta é um estrondoso não. Muitas ações podem ser realizadas de imediato para evitar, principalmente, a insatisfação dos clientes.
A atitude pró-ativa deve começar na seleção dos parceiros de transporte. Em um país com as dimensões do Brasil é impossível ter uma ou duas transportadoras que cubram com eficiência todo o território nacional. A contratação de empresas de transporte especializadas em cada região trará resultados mais positivos para o embarcador e seus clientes. Essas transportadoras, além de atuarem com um foco maior, conhecem profundamente a cultura local e as características da malha rodoviária da sua área de atuação.
Ainda dentro do processo de seleção do parceiro, as escolhas do gestor de logística não podem ser embasadas exclusivamente em preço. Outros atributos precisam ser avaliados com precisão, tais como prazo de entrega, disponibilidade de troca eletrônica de dados (EDI), saúde financeira da transportadora, seguro de transporte, qualidade e disponibilidade da frota, situação das estruturas físicas da empresa e número de filiais, entre outros aspectos relevantes (os aspectos relevantes devem ser citados em sua totalidade ou então retiramos essa expressão). Ao levar em conta apenas o menor preço, o gestor estará correndo o risco de pagar mais caro ao final do processo devido à insatisfação do cliente.
Uma vez escolhidos os parceiros de transporte, o embarcador deverá estipular, comunicar e, principalmente, acompanhar as metas estabelecidas. São elas: eficiência de entrega, desempenho de coleta, índice de faltas e avarias e nível de satisfação de clientes e representantes. A cada desvio em relação às metas, o gestor de logística deverá solicitar um plano de ação corretivo. Persistindo o problema, a empresa contratante poderá providenciar a substituição da transportadora de baixo desempenho operacional. A preferência será dada para empresas dentro do seu plantel que estejam atingindo as metas estabelecidas. Com esta atitude, estará valorizando as transportadoras com melhor desempenho.
Para auxiliar no controle das metas de transporte é aconselhável que o embarcador possua um eficiente sistema de gestão de fretes. Esses sistemas são conhecidos no mercado pela sigla TMS (Transportation Management System).
Recomenda-se ainda que sejam formalizados contratos de transportes, pois, além de cobrir os requisitos legais da operação, esse tipo de documento poderá servir como um guia de procedimentos a serem seguidos pelas transportadoras. Assim, o gestor evita que erros sejam cometidos por falta de conhecimento dos cuidados necessários com a carga da empresa contratante.
Completando a estratégia, sugere-se a implantação de um sistema de premiação. Muitas empresas como Alpargatas, Boticário e Memphis, entre outras, têm utilizado meios de comunicação especializados em logística para divulgar as transportadoras de melhor desempenho. Esse tipo de premiação, além de valorizar as empresas de transporte que têm prestado bons serviços, serve como uma excelente argumentação comercial na conquista de novos clientes. Ao apresentar o seu plano de logística, o gestor poderá dar a garantia de um serviço eficiente de entrega, pois está utilizando uma transportadora com desempenho reconhecido. Mudar de atitude no momento da contratação, fazer um acompanhamento intenso e constante de todo o processo e desenvolver um programa de premiação das transportadoras. Com essas ações, o gestor de logística poderá minimizar os problemas aqui relacionados, garantindo a satisfação dos seus clientes com os índices de desempenho almejados.
Um país de proporções continentais. Uma malha rodoviária sucateada. Intensa burocracia entre os estados. Baixa remuneração dos serviços de transporte e, conseqüentemente, pouco investimento em manutenção, renovação da frota e qualificação das equipes de trabalho. Estes ingredientes são mais que suficientes para produzir baixos níveis de eficiência operacional quando o assunto é transporte.Os resultados dessa "salada de problemas" são custos elevados, inconsistência nos prazos de entregas, depredação dos ativos, muita burocracia e alto índice de avarias. Tais barreiras geram a completa insatisfação dos clientes, altos custos para o embarcador e reduzidas margens de lucro para o transportador.
Pesquisa realizada recentemente pelo Centro de Estudos em Logística da UFRJ (COPPEAD/UFRJ) com varejistas de São Paulo e Rio de Janeiro indica que a eficiência média de entrega da indústria, em 2005, foi de 86,2%. Esse número acabou por gerar insatisfação no varejo, uma vez que a sua expectativa para esse atributo (eficiência de entrega) era de 96,9%. Segundo o mesmo estudo, as melhores práticas de entrega atingiram 95,5% de eficiência, ficando, ainda assim, abaixo das expectativas dos clientes varejistas.Neste cenário, qual deve ser a atitude do gestor de logística? Reclamar enquanto aguarda de braços cruzados medidas do governo? A resposta é um estrondoso não. Muitas ações podem ser realizadas de imediato para evitar, principalmente, a insatisfação dos clientes.
A atitude pró-ativa deve começar na seleção dos parceiros de transporte. Em um país com as dimensões do Brasil é impossível ter uma ou duas transportadoras que cubram com eficiência todo o território nacional. A contratação de empresas de transporte especializadas em cada região trará resultados mais positivos para o embarcador e seus clientes. Essas transportadoras, além de atuarem com um foco maior, conhecem profundamente a cultura local e as características da malha rodoviária da sua área de atuação.
Ainda dentro do processo de seleção do parceiro, as escolhas do gestor de logística não podem ser embasadas exclusivamente em preço. Outros atributos precisam ser avaliados com precisão, tais como prazo de entrega, disponibilidade de troca eletrônica de dados (EDI), saúde financeira da transportadora, seguro de transporte, qualidade e disponibilidade da frota, situação das estruturas físicas da empresa e número de filiais, entre outros aspectos relevantes (os aspectos relevantes devem ser citados em sua totalidade ou então retiramos essa expressão). Ao levar em conta apenas o menor preço, o gestor estará correndo o risco de pagar mais caro ao final do processo devido à insatisfação do cliente.
Uma vez escolhidos os parceiros de transporte, o embarcador deverá estipular, comunicar e, principalmente, acompanhar as metas estabelecidas. São elas: eficiência de entrega, desempenho de coleta, índice de faltas e avarias e nível de satisfação de clientes e representantes. A cada desvio em relação às metas, o gestor de logística deverá solicitar um plano de ação corretivo. Persistindo o problema, a empresa contratante poderá providenciar a substituição da transportadora de baixo desempenho operacional. A preferência será dada para empresas dentro do seu plantel que estejam atingindo as metas estabelecidas. Com esta atitude, estará valorizando as transportadoras com melhor desempenho.
Para auxiliar no controle das metas de transporte é aconselhável que o embarcador possua um eficiente sistema de gestão de fretes. Esses sistemas são conhecidos no mercado pela sigla TMS (Transportation Management System).
Recomenda-se ainda que sejam formalizados contratos de transportes, pois, além de cobrir os requisitos legais da operação, esse tipo de documento poderá servir como um guia de procedimentos a serem seguidos pelas transportadoras. Assim, o gestor evita que erros sejam cometidos por falta de conhecimento dos cuidados necessários com a carga da empresa contratante.
Completando a estratégia, sugere-se a implantação de um sistema de premiação. Muitas empresas como Alpargatas, Boticário e Memphis, entre outras, têm utilizado meios de comunicação especializados em logística para divulgar as transportadoras de melhor desempenho. Esse tipo de premiação, além de valorizar as empresas de transporte que têm prestado bons serviços, serve como uma excelente argumentação comercial na conquista de novos clientes. Ao apresentar o seu plano de logística, o gestor poderá dar a garantia de um serviço eficiente de entrega, pois está utilizando uma transportadora com desempenho reconhecido. Mudar de atitude no momento da contratação, fazer um acompanhamento intenso e constante de todo o processo e desenvolver um programa de premiação das transportadoras. Com essas ações, o gestor de logística poderá minimizar os problemas aqui relacionados, garantindo a satisfação dos seus clientes com os índices de desempenho almejados.
Bom saber ! ! !
TRÂNSITO URBANO
A CET (Companhia de Engenharia de Tráfego) de São Paulo pode ser acessada pelo telefone 194 ou pelo www.cetsp.com.br
O CPTran (Comando de Policiamento de Trânsito) de São Paulo pode ser acionado pelo telefone (0--11) 3030 2273.
O DETRAN (Departamento de Trânsito) de São Paulo disponibiliza no seu site www.detran.sp.gov.br informações sobre o prontuário do automóvel, como a existência de multas pendentes ou pontos na carteira de habilitação.
Dicas para sucesso!
Negociação:
10 dicas para o sucesso
O mundo das negociações é essencialmente mutante.
Paradigmas de hoje podem não mais ser válidos amanhã.
Além do seu próprio potencial negociador você deve estar sempre em constante desenvolvimento buscando antecipar-se às mudanças, administrando-as convenientemente.
O fato é que todos querem negociar bem e obter um resultado amplamente satisfatório.
Se você planeja convenientemente o processo, se identifica alternativas e vai preparado para o evento tenho aqui um roteiro para ajudá-lo a alcançar seus objetivos com mais eficácia. São 10 dicas:1 - Seja um bom ouvinte2 - Desenvolva o espírito negocial3 - Planeje4 - Mire alto5 - Seja paciente6 - Vise a satisfação7 - Cuidado com a primeira oferta8 - Seja ético9 - Troque as concessões10 - Seja empático1 - Seja um bom ouvinte.
Na medida em que você ouve atentamente e sem interrupções habilita-se para decodificar a mensagem do outro lado e obter informações para análise.
Muitas negociações tem o elemento tempo sob forte pressão: ou é um contrato que precisa ser logo fechado ou existem outros fatores indutores de pressa e com isto deixa-se de ouvir convenientemente o outro negociador.
Uma regra que pode ajudá-lo a ser um ouvinte cada vez melhor é a dos 70/30, ou seja: planeje-se para ouvir 70% do tempo e falar 30%. Ao falar utilize as informações ouvidas e considere suas alternativas pré-estudadas.
2 - Desenvolva um espírito negocial.
Muitos negociadores de sucesso tem consciência de que é possível tudo ser negociável desde que estejam em um evento negocial.
A assertividade deve substituir a agressividade no processo para que se alcance o objetivo planejado.
Tenha em mente que por mais difícil pareça um acordo sempre haverá a possibilidade de alternativas.
Por isto você deve procurar estabelecer suas alternativas antes de deflagrado o processo e estar pronto para flexibilizá-las se necessário.
3 - Planeje
Ao participar de um evento negocial tenha um segmento do seu tempo para estudar antecipadamente todas as variáveis a interferir no mesmo.
Muitas vezes será necessário pré-negociar internamente recursos, prazos, planos, especificações, metas, condições de pagamento, etc.
Portanto venha para a reunião de negociação com todo o dever de casa diligentemente realizado. Isto lhe dará muita segurança no processo.
4 - Mire alto
Desde que buscados com legitimidade seus objetivos deverão ser sempre na faixa máxima. Não se contente com pouco !
Se você espera mais, você poderá obter mais em uma negociação.
Por exemplo: se você quer vender por 1000 e o mercado paga até 1200 esta será sua faixa mínima inicial.
Na outra ponta, se você pode pagar à vista mas for interessante fazê-lo em 60 dias busque inicialmente esta alternativa e proponha pagar em 90 dias.
5 - Seja paciente.
Um dos pecados capitais do negociador brasileiro é a impaciência muitas vezes causada por metas irrealistas ou necessidade de logo chegar ao acordo.
Você até fecha com um resultado, digamos, razoável mas poderia torná-lo ótimo não fosse a impaciência que na realidade atropela o processo e elimina possibilidades de mais ganho.
Estando com um bom planejamento você torna o processo mais produtivo e não necessita ser refém da impaciência.
Às vezes uma reunião de negociação que se estendeu por uma ou duas horas além do previsto pode trazer excelente compensação no seu resultado final.
6 - Vise a satisfação
Negociação é uma estrada de mão dupla. Tanto você quanto o outro negociador deverão estar legitimamente comprometidos na busca de um resultado altamente satisfatório.
Mas não terá sido negociação se somente um lado alcançar seus objetivos e o outro ficar com a sensação de perda ou frustração.
Por isto vise a satisfação do processo como um todo e lute para obter o máximo possível. O outro lado certamente fará o mesmo e aí teremos um resultado otimizado para ambos os lados.
7 - Cuidado com a primeira oferta
Se você planejou bem, se identificou claramente suas alternativas, é paciente e ouve bem durante o processo seu grau de auto-confiança será elevado e a primeira oferta do outro lado será processada apenas como um balizador para sua argumentação buscando obter concessões.
Por outro lado se a primeira oferta for sua tenha muito cuidado em não mostrar logo suas alternativas ou intenções. Seja paciente!
8 - Seja ético
Vivemos uma realidade em que a todo momento surgem arranhões à ética: na política, na justiça e nos negócios.
A realidade mostra que agir eticamente nas negociações traz inúmeras vantagens. A maior delas tem a ver com você, que agindo com correção e exigindo respeito torna-se conhecido como um negociador confiável com o qual pode-se travar os mais duros embates na certeza de lisura e resultados concretos.
9 - Troque as concessões
Lembre-se que negociar é sobretudo trocar concessões de um lado para o outro em busca da conclusão de um acordo.
Tenha suas concessões estudadas na fase de planejamento e procure incluí-las no rol de suas alternativas para fechamento do negócio.
Concessões são sempre trocadas: jamais ceda alguma se não for a troco de outra mesmo que naquele momento aquela concessão não seja tão determinante.
É importante você fazer com que o outro lado lute por qualquer troca de concessões criando equilíbrio no processo.
10 - Seja empático
Tenha em mente que o processo de negociação é um evento fortemente alicerçado na dimensão humana: são pessoas que o fazem evoluir para um acordo.
Pessoas como você, que possuem aspirações pessoais e profissionais, que carregam uma série de influências e desejam obter o melhor resultado possível.
Procure ver o outro lado como um parceiro e seja compreensivo quanto a possíveis dificuldades pessoais.
Dando este toque humano ao processo você estará fazendo algo mais por uma conclusão satisfatória!
Melhor Escolha!
Escolha de um Fornecedor Logístico
A cada ano um número cada vez maior de fabricantes e varejistas recorre a empresas externas para ajudá-los em suas necessidades dentro da logística da cadeia de abastecimento. Como resultado, a logística por contrato rapidamente tornou-se um dos serviços mais ativos do mercado.Hoje já existem diversos fornecedores logísticos. E isto torna o trabalho de escolha mais dificultoso e mais importante do que nunca.Apenas você pode decidir qual fornecedor logístico é o certo para as suas necessidades. Mas, espero que você nos permita sugerir alguns critérios que possam tornar seu processo de decisão um pouco mais fácil.
LOCALIDADE
Os custos de frete podem somar bastante ao custo de sua logística. Portanto, quanto mais perto seu fornecedor logístico estiver localizado de suas instalações de manufatura ou de seus clientes, melhor. Múltiplas localidades são outro adicional, uma vez que isso pode ser mais eficaz utilizando-se de um fornecedor, ao invés de vários.
EXPERIÊNCIA
Projetos logísticos nunca são exatamente iguais. Mas você é inteligente o suficiente para escolher aquele fornecedor que realizou serviços logísticos em outras empresas com linha de produtos e necessidades logísticas similares.
ALTOS PADRÕES
As instalações dos candidatos parecem estar limpas e organizadas? Eles têm um bom controle de inventário e planejamento? E eles estão atualizados com seus padrões? Se não, você deve continuar procurando.
EXPERIÊNCIA ORGANIZACIONAL
Isso é uma consideração importante se sua logística envolve documentos e controles detalhados. Tenha certeza de que o fornecedor de sua escolha esteja atento às suas condições e que tenha procedimentos apropriados já implantados.
QUALIDADE
Não importa quão boa seja uma empresa voltada à logística, sempre existe espaço para melhoria. Tenha certeza que seu candidato possui programas e iniciativas de qualidade implantados. Mais importante ainda, certifique-se de que esteja de fato implementando estas iniciativas.
CAPACIDADES INTEGRADAS
Alguns fornecedores focam unicamente na prestação de serviços em armazenagem e transporte. Mas existem muitos outros que oferecem serviços adicionais, como por exemplo, embalagem e unitização, abastecimento de linha (line feeding), suporte à manufatura, logística reversa (reciclagem), otimização e racionalização das operações assumidas através de um gerenciamento logístico completo, entre outros. Leve para a balança esses serviços quando de sua decisão final, pois eles podem ajudar-lhe a economizar tempo e dinheiro, além de evitar movimentação dobrada. E não negligencie o sistema de informação. Sistemas sólidos são importantes no processo de integração.
SEUS INSTINTOS
Mesmo que o fornecedor de sua escolha passe em todos esses testes, isto não significa necessariamente que ele é o melhor fornecedor logístico para você e sua empresa. Não se decida sobre nenhum fornecedor a menos que se sinta confortável e confiante de que ele poderá executar o serviço. Se alguma coisa lhe diz que você deve continuar procurando, confie nesse instinto. Lembre-se que você tem opções. E exercite seu direito de escolha até que esteja confiante de que suas necessidades logísticas estarão em excelentes mãos.
Daniel Georges Jehlen Gasnier,
Consultor da IMAM Consultoria Ltda.
Tel. (0--11) 5575 1400
http://www.imam.com.br/
A cada ano um número cada vez maior de fabricantes e varejistas recorre a empresas externas para ajudá-los em suas necessidades dentro da logística da cadeia de abastecimento. Como resultado, a logística por contrato rapidamente tornou-se um dos serviços mais ativos do mercado.Hoje já existem diversos fornecedores logísticos. E isto torna o trabalho de escolha mais dificultoso e mais importante do que nunca.Apenas você pode decidir qual fornecedor logístico é o certo para as suas necessidades. Mas, espero que você nos permita sugerir alguns critérios que possam tornar seu processo de decisão um pouco mais fácil.
LOCALIDADE
Os custos de frete podem somar bastante ao custo de sua logística. Portanto, quanto mais perto seu fornecedor logístico estiver localizado de suas instalações de manufatura ou de seus clientes, melhor. Múltiplas localidades são outro adicional, uma vez que isso pode ser mais eficaz utilizando-se de um fornecedor, ao invés de vários.
EXPERIÊNCIA
Projetos logísticos nunca são exatamente iguais. Mas você é inteligente o suficiente para escolher aquele fornecedor que realizou serviços logísticos em outras empresas com linha de produtos e necessidades logísticas similares.
ALTOS PADRÕES
As instalações dos candidatos parecem estar limpas e organizadas? Eles têm um bom controle de inventário e planejamento? E eles estão atualizados com seus padrões? Se não, você deve continuar procurando.
EXPERIÊNCIA ORGANIZACIONAL
Isso é uma consideração importante se sua logística envolve documentos e controles detalhados. Tenha certeza de que o fornecedor de sua escolha esteja atento às suas condições e que tenha procedimentos apropriados já implantados.
QUALIDADE
Não importa quão boa seja uma empresa voltada à logística, sempre existe espaço para melhoria. Tenha certeza que seu candidato possui programas e iniciativas de qualidade implantados. Mais importante ainda, certifique-se de que esteja de fato implementando estas iniciativas.
CAPACIDADES INTEGRADAS
Alguns fornecedores focam unicamente na prestação de serviços em armazenagem e transporte. Mas existem muitos outros que oferecem serviços adicionais, como por exemplo, embalagem e unitização, abastecimento de linha (line feeding), suporte à manufatura, logística reversa (reciclagem), otimização e racionalização das operações assumidas através de um gerenciamento logístico completo, entre outros. Leve para a balança esses serviços quando de sua decisão final, pois eles podem ajudar-lhe a economizar tempo e dinheiro, além de evitar movimentação dobrada. E não negligencie o sistema de informação. Sistemas sólidos são importantes no processo de integração.
SEUS INSTINTOS
Mesmo que o fornecedor de sua escolha passe em todos esses testes, isto não significa necessariamente que ele é o melhor fornecedor logístico para você e sua empresa. Não se decida sobre nenhum fornecedor a menos que se sinta confortável e confiante de que ele poderá executar o serviço. Se alguma coisa lhe diz que você deve continuar procurando, confie nesse instinto. Lembre-se que você tem opções. E exercite seu direito de escolha até que esteja confiante de que suas necessidades logísticas estarão em excelentes mãos.
Daniel Georges Jehlen Gasnier,
Consultor da IMAM Consultoria Ltda.
Tel. (0--11) 5575 1400
http://www.imam.com.br/
Logística...
A Logística possui um papel determinante no que se refere à competitividade e sobrevivência das empresas.
Seu objetivo é disponibilizar matérias-primas, produtos semi-acabados e estoque de produtos acabados no local onde são requisitados, no momento desejado, ao menor custo possível.
Executar atividades como recebimento, armazenagem, separação de pedidos e expedição faz parte da chamada competência logística. Uma vez bem executadas, com ênfase no tempo e controle operacional, criam vantagem competitiva.
O setor de Logística vem evoluindo no Brasil, acompanhado de incrementos tecnológicos e possibilitando novas oportunidades de crescimento para as empresas, que se preocupam em otimizar sua Logística.
Atualmente, os maiores desafios da Logística são: concentrar-se no valor agregado para o cliente, interagir com outros departamentos como produção, vendas e financeiro e, sobretudo, aliar-se com novas tecnologias, seja a da Informação ou de equipamentos de movimentação e armazenagem, visando ao ganho global no processo, no sentido operacional e financeiro. Isto é o que chamamos de Logística Integrada.
Esta Logística Integrada influencia diretamente na redução de custos como também no aumento da eficiência das empresas, por meio de uma sistematização dos processos, resultando em ganho de tempo, aumento da produtividade e redução em custos com estoques e produtos parados.
Dentre os principais ganhos que as empresas podem ter, citamos:
Entregas mais rápidas e trabalho sob demanda;
Redução dos custos operacionais;
Aumento da produtividade;
Aumento no giro de mercadorias e redução de estoques;
Redução de perdas;
Melhor aproveitamento da área interna da empresa;
Compartilhamento dos dados de venda com toda a rede.
A empresa passa a ter um ganho real em velocidade, capacidade de reação, capacidade de inovação e renovação permanente de estoques.
Quanto melhor for o projeto ou a operação logística adotada por uma empresa, melhor será o resultado e a satisfação dos clientes.
Seu objetivo é disponibilizar matérias-primas, produtos semi-acabados e estoque de produtos acabados no local onde são requisitados, no momento desejado, ao menor custo possível.
Executar atividades como recebimento, armazenagem, separação de pedidos e expedição faz parte da chamada competência logística. Uma vez bem executadas, com ênfase no tempo e controle operacional, criam vantagem competitiva.
O setor de Logística vem evoluindo no Brasil, acompanhado de incrementos tecnológicos e possibilitando novas oportunidades de crescimento para as empresas, que se preocupam em otimizar sua Logística.
Atualmente, os maiores desafios da Logística são: concentrar-se no valor agregado para o cliente, interagir com outros departamentos como produção, vendas e financeiro e, sobretudo, aliar-se com novas tecnologias, seja a da Informação ou de equipamentos de movimentação e armazenagem, visando ao ganho global no processo, no sentido operacional e financeiro. Isto é o que chamamos de Logística Integrada.
Esta Logística Integrada influencia diretamente na redução de custos como também no aumento da eficiência das empresas, por meio de uma sistematização dos processos, resultando em ganho de tempo, aumento da produtividade e redução em custos com estoques e produtos parados.
Dentre os principais ganhos que as empresas podem ter, citamos:
Entregas mais rápidas e trabalho sob demanda;
Redução dos custos operacionais;
Aumento da produtividade;
Aumento no giro de mercadorias e redução de estoques;
Redução de perdas;
Melhor aproveitamento da área interna da empresa;
Compartilhamento dos dados de venda com toda a rede.
A empresa passa a ter um ganho real em velocidade, capacidade de reação, capacidade de inovação e renovação permanente de estoques.
Quanto melhor for o projeto ou a operação logística adotada por uma empresa, melhor será o resultado e a satisfação dos clientes.
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